Reclami2018-10-04T15:45:18+00:00

Reclami

La BCC di Civitanova Marche e Montecosaro pone la massima attenzione alla soddisfazione della propria clientela e all’ascolto delle sue esigenze.

Per questo motivo ha definito al proprio interno precise regole e procedure  per raccogliere tali informazioni ed evadere le relative richieste di chiarimenti.Inoltre è stato costituito, sin dal 2007, un apposito Ufficio Reclami.

Per reclamo si intende:

  • in ambito di servizi bancari e finanziari “ogni atto con cui un cliente chiaramente identificabile contesta in forma scritta (ad esempio lettera, fax, e-mail) all’intermediario un suo comportamento o un’omissione”.
  • in ambito assicurativo “una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’impresa di assicurazione, di un intermediario assicurativo o di un intermediario iscritto nell’elenco annesso al regolamento IVASS relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami quelli le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto”.

Sono invece escluse dalla competenza dell’Ufficio Reclami le doglianze attinenti:

  • il trattamento dei dati personali di cui al D. Lgs. 196/03 (Codice Privacy);
  • le richieste di cui all’art. 7 del citato decreto che seguono la procedura prevista dalla normativa sulla Privacy (per le quali può essere utilizzato il modulo Esercizio diritto dati personali);
  • le frodi attuate nei confronti dei clienti possessori di Carta di Credito della Banca, qualora la trattazione si svolga nell’ambito dell’applicazione delle clausole contrattuali e non comporti rilievi del cliente circa la gestione dell’operazione o la modalità dell’applicazione delle clausole stesse;
  • i servizi e le attività di investimento come definite dal TUF, il collocamento di prodotti finanziari nonché le operazioni e i servizi che siano componenti di prodotti finanziari assoggettati alla disciplina dell’articolo 25-bis ovvero della parte IV, titolo II, capo I del TUF con finalità di investimento.

L’Ufficio Reclami: il contatto con la Banca

Qualora il cliente abbia necessità di avere spiegazioni o chiarimenti sul rapporto con la banca è possibile:

  • rivolgersi direttamente al personale della propria filiale;
  • inviare una e-mail ovvero una pec all’indirizzo: reclami@civitanova.bcc.it;
  • scrivere una raccomanda a/r indirizzata all’Ufficio Reclami della Banca di Credito Cooperativo di Civitanova Marche e Montecosaro, V.le Matteotti 8 – 62012 Civitanova Marche (MC), utilizzando l’apposito modello (Modulo Reclamo BCC).

L’Ufficio Reclami (Regolamento Ufficio Reclami) evaderà la richiesta entro 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo. Il cliente riceverà una comunicazione scritta nella quale, nel caso in cui il reclamo sia stato ritenuto fondato, verranno indicati anche i tempi tecnici entro i quali la BCC provvederà alla sistemazione della questione, altrimenti verranno esposte in modo chiaro ed esauriente le motivazioni del rigetto.

Nel caso in cui il cliente non abbia avuto risposta soddisfacente è possibile rivolgersi direttamente all’Arbitro Bancario Finanziario (Guida Pratica Arbitrato Bancario Finanziario; Modulo Ricorso ABF).

Il Provvedimento IVASS n. 46/2016 (che ha modificato il precedente Regolamento n. 24/2008 concernente  la procedura di presentazione dei reclami all’IVASS, già ISVAP, di cui all’art. 7 del D.lgs. n. 209/2005) introduce una sostanziale distinzione tra i reclami di pertinenza dell’impresa assicurativa (compagnia assicurativa) ed i reclami di competenza degli intermediari assicurativi (banche): sono di pertinenza di questi ultimi i reclami afferenti l’attività di intermediazione assicurativa ivi inclusi i comportamenti dei dipendenti e collaboratori. Il Regolamento n. 24/2008 impone agli intermediari assicurativi/banche l’obbligo di fornire alla clientela una serie di informazioni (Informativa sulla procedura reclami in materia di intermediazione assicurativa) inerenti le modalità di presentazioni dei reclami, la funzione incaricata dell’esame dei medesimi, le modalità di presentazione dei reclami all’IVASS e possibilità per il reclamante di rivolgersi all’Autorità giudiziaria e ai sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale.

Strumenti di soluzione stragiudiziale delle controversie in ambito bancario e finanziario

Il panorama degli strumenti di soluzione stragiudiziale delle controversie si è ampliato nel corso degli anni mettendo a disposizione della clientela diversi sistemi che si differenziano sia per il campo di applicazione sia per la natura dell’esito finale al quale giungono le procedure.

Esistono strumenti che terminano con un giudizio ed altri che si concludono con un accordo tra le parti, nonché strumenti che pongono fine alla controversia e altri che lasciano ancora aperta la possibilità di ricorrere alla magistratura.

Tali strumenti hanno origine sia da iniziative di autoregolamentazione sia da interventi normativi che si sono succeduti negli ultimi anni:

  • iniziative di autoregolamentazione:
    • l’Ombudsman-Giurì bancario (Regolamento; Modulo Ricorso Ombudsman), organismo collegiale di giudizio alternativo alla magistratura Ordinaria, cui possono rivolgersi i clienti per risolvere gratuitamente le controversie con le banche e gli intermediari finanziari in materia di servizi di investimento (compravendita di azioni, obbligazioni,titoli di stato, fondi comuni, polizze finanziarie,gestioni patrimoniali);
    • l’Associazione “Conciliatore BancarioFinanziario” gestisce il servizio di conciliazione in materia bancaria, finanziaria e societaria, ai sensi degli artt. 38 e ss. del D. Lgs. n. 5/2003, e l’arbitrato (Regolamento). Tale organismo ha deliberato che, a partire dalla data di inizio dell’operatività dell’ACF (09/01/2017), l’Ombudsman-Giurì Bancario non accetterà più ricorsi, fermo restando che continuerà a gestire quelli già ricevuti e, una volta conclusi, cesserà la propria attività decisionale.
  •  interventi normativi:
    • l’art. 128 – bis del Testo Unico Bancario (D. Lgs. 385/1993) dispone che le banche devono obbligatoriamente aderire a sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie con la clientela; i criteri di svolgimento delle procedure di risoluzione delle controversie e di composizione dell’organo decidente sono stati stabiliti dal CICR, su proposta della Banca d’Italia, con la delibera n. 275/2008;
    • dal 9 gennaio 2017 è operativo l’ACF – Arbitro per le Controversie Finanziarie si tratta di un nuovo organismo, istituito presso la Consob, per la risoluzione stragiudiziale delle controversie fra investitori e intermediari (Informativa alla clientela – ACF),  che sostituisce la “Camera di Conciliazione ed Arbitrato”, che resterà comunque in carica per amministrare le procedure già instaurate e non terminate.  Per maggiori dettagli si rinvia al sito www.acf.consob.it; la Camera di Conciliazione ed Arbitrato presso la Consob, tratta i ricorsi limitatamente alle polizze relative ai rami III e V del D.Lgs. n. 209/2005;
    • il D. Lgs. 253/2000 ed il D.M. 456/2001 hanno reso obbligatorio un sistema di tutela stragiudiziale per la soluzione delle controversie tra l’ordinante o il beneficiario e gli enti che effettuano bonifici transfrontalieri che, fermo restando quanto previsto dal citato decreto (Regolamento delle Procedure di Reclamo in materia di Bonifici Transfrontalieri), possono essere sottoposte anche all’ABF.

Documentazione disponibile

Ufficio Reclami Bcc

ABF (Arbitro Bancario Finanziario)

Ombudsman Giurì Bancario

Informazioni sulla procedura reclami in materia di intermediazione assicurativa